Via Meio & Mensagem
Um estudo feito pela Universidade de Bath/ Reino Unido e posteriormente publicado no Journal of the Academy of Marketing Science mostra que o consumidor pode se sentir traído diante das falhas no atendimento ou no produto especialmente quando as empresas alardeiam serem suas parceiras.
O estudo revelou que muito provavelmente não é a personalidade do consumidor que o leva a reagir com indignação ou violência no balcão de reclamações ou no SAC. O motivo para tal reação é a falta de sintonia entre o que a empresa oferece e o que a comunicação dá a entender ao cliente, fazendo com que ele se sinta lesado ao consumir determinada marca pela promessa que esta faz.
O estudo também revelou que entre 10 a 15% de funcionários de lojas e bancos experimentam agressões verbais diariamente vindas do público, e isso se torna um problema para a empresa na medida em que não só há perda de imagem de marca como gera pedidos de demissão ou de afastamento por stress.
A solução sugerida é que as empresas deveriam procurar entender o motivo da reação dos clientes e então desenvolver estratégias mais eficazes para lidar com esses momentos. O professor Michael Beverland, que conduziu o estudo, afirma que, quando uma marca transmite a mensagem de que o cliente é rei, a companhia tem de estar preparada para receber as respostas de cada comprador, na forma que vierem.
Segundo Beverland, alguns consumidores estão mais interessados em obter uma resposta prática. Estes estão menos propensos a ter ataques de raiva e também tendem a manter o relacionamento com a empresa se o problema for resolvido. Já os clientes que encaram a situação como algo pessoal podem ficar ainda mais irritados se a medida oferecida pela companhia for uma mera compensação ou uma substituição de produto. Nesse caso, o melhor seria se a corporação assumisse a falha e pedisse desculpas.
Beverland diz ainda que treinar os funcionários para captar esses sinais podem aprimorar resultados. "Falhas e erros são fatos da vida. Mas entender as reações do consumidor é uma maneira de minimizar os custos à imagem e melhorar as respostas a essas queixas".
Um estudo feito pela Universidade de Bath/ Reino Unido e posteriormente publicado no Journal of the Academy of Marketing Science mostra que o consumidor pode se sentir traído diante das falhas no atendimento ou no produto especialmente quando as empresas alardeiam serem suas parceiras.
O estudo revelou que muito provavelmente não é a personalidade do consumidor que o leva a reagir com indignação ou violência no balcão de reclamações ou no SAC. O motivo para tal reação é a falta de sintonia entre o que a empresa oferece e o que a comunicação dá a entender ao cliente, fazendo com que ele se sinta lesado ao consumir determinada marca pela promessa que esta faz.
O estudo também revelou que entre 10 a 15% de funcionários de lojas e bancos experimentam agressões verbais diariamente vindas do público, e isso se torna um problema para a empresa na medida em que não só há perda de imagem de marca como gera pedidos de demissão ou de afastamento por stress.
A solução sugerida é que as empresas deveriam procurar entender o motivo da reação dos clientes e então desenvolver estratégias mais eficazes para lidar com esses momentos. O professor Michael Beverland, que conduziu o estudo, afirma que, quando uma marca transmite a mensagem de que o cliente é rei, a companhia tem de estar preparada para receber as respostas de cada comprador, na forma que vierem.
Segundo Beverland, alguns consumidores estão mais interessados em obter uma resposta prática. Estes estão menos propensos a ter ataques de raiva e também tendem a manter o relacionamento com a empresa se o problema for resolvido. Já os clientes que encaram a situação como algo pessoal podem ficar ainda mais irritados se a medida oferecida pela companhia for uma mera compensação ou uma substituição de produto. Nesse caso, o melhor seria se a corporação assumisse a falha e pedisse desculpas.
Beverland diz ainda que treinar os funcionários para captar esses sinais podem aprimorar resultados. "Falhas e erros são fatos da vida. Mas entender as reações do consumidor é uma maneira de minimizar os custos à imagem e melhorar as respostas a essas queixas".
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